¿Por qué se marcha un cliente de un banco?

Tiempo atrás, escribí un artículo que hacía referencia a la incapacidad que tienen las salas de prensa de los bancos y cajas de ahorro a la hora de comunicar a los periodistas (los que no formamos parte de la prensa grande tradicional). Allí sostenía que su grado de soberbia no les permitía utilizar, por ejemplo a los medios online, como un instrumento de puente entre la entidad y los clientes.

Sin embargo, y sin cambios de momento, un artículo que leí en Expansion sobre los pérdida de clientes de algunas cajas y ciertos bancos y la mejora en otros. A grandes rasgos, sostiene que la CAM perdió clientela cuando se frustró la conformación de Banco Base, Bankia tras la fusión de las entidades que conformaron el SIP, e igual situación con Banca Cívica. Sin embargo, los grandes como Santander, Popular y la Caixa se mantienen entre los menos afectados.

Ahora bien, el cliente español es muy tradicional, no le gustan los cambios, odio la masificación de su entidad, prefiere el contacto personal y no una máquina de por medio, lo cual suele ir contra la corriente, porque vamos camino a un sistema financiero más concentrado, con menos entidades, pero más grandes, con menos intermediarios, y más canales alternativos a las oficinas, y a un modelo rentable, es decir que los bancos privilegiarán sus balances, antes que la conformidad de sus clientes.

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