¿Qué es un ‘chatbot’ y de qué manera puede ayudarte como cliente?

La inteligencia artificial aplicada a la atención al usuario ha dado como resultado robots que tienen la capacidad de mantener una conversación con una persona de una manera tan natural como nunca antes se había visto.

«Si quiere hablar con juguetería, pulse uno; si quiere hablar con alimentación, pulse dos; si quiere hablar con atención al cliente, pulse tres; para ser atendido por un operador, por favor, espere…» ¿Quién no ha acabado desesperado hablando con una máquina, bien por su falta de utilidad, bien porque no entendía lo que se le decía y exigía repeticiones constantes o, simplemente, porque daba respuestas incoherentes? Como usuario, resulta altamente probable que hayas pasado por esa experiencia, que puede llegar a ser irritante.
Sin embargo, hablar con una máquina es ahora diferente. De forma más concreta, desde la aplicación de la inteligencia artificial -entre las muchas posibilidades que ofrece esta tecnología- a la atención de consumidores y usuarios. Te contamos qué es un chatbot y de qué manera puede ayudarte como cliente.

¿Qué es un ‘bot’?

En primer lugar, cabe recordar que un bot es básicamente un software de inteligencia artificial diseñado para llevar a cabo diversas tareas o acciones por sí mismo, sin la dirección o el apoyo de un ser humano. Podría decirse que es casi como tratar con una persona. Al menos en ciertos sentidos. No es que pueda abordar temas espirituales o filosóficos, ni gestionar asuntos que requieran una creatividad que parece que por ahora sigue siendo sólo humana, pero sí pueden realizar determinadas tareas de cierta dificultad igual de bien o incluso de manera más eficaz y célere de lo que lo haría una persona. 

¿Qué es y cómo funciona un ‘chatbot’?

La aplicación más habitual de ese software de inteligencia son los llamados chatbots, que en esencia son robots que tienen la capacidad de mantener una conversación con una persona en el chat de una aplicación o en una web incluso sin que aquélla se dé cuenta de que está intercambiando mensajes con una máquina y no con otro ser humano.

Los chatbots son programas que permiten dar respuestas automáticas -una multitud de ellas- previamente definidas a las preguntas, dudas o demandas del cliente. De ahí que se hayan vuelto de lo más práctico para sustituir, por supuesto a los contestadores telefónicos que parecen ya instrumentos prehistóricos y que hicieron perder la paciencia a más de uno, sino también a los asistentes virtuales de Internet y a los formularios on line.

¿Por qué es útil un ‘chatbot’?

Los chatbots tienen la capacidad de ofrecer contestaciones precisas gracias al aprendizaje automático. O lo que es lo mismo, responden valiéndose de una serie de técnicas matemáticas y estadísticas que dan a los algoritmos la posibilidad de ejecutar determinadas tareas. Así, por ejemplo, puede que hayas hecho una reserva para cenar en un restaurante por medio de tu móvil o hayas encargado un producto a una compañía de mensajería a través de un chatbot y ni siquiera seas consciente de ello.
Además, también hay personas que usan cada vez más los chatbots como asistentes para organizar la agenda o las reuniones de trabajo, así como para conducir o incluso para que les despierten cada mañana. Y es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargar el chatbot, ni tampoco actualizarlo, con lo que no ocupa espacio en la memoria del teléfono. 

El ‘chatbot’, un aliado para consumidores y usuarios

Un chatbot bien desarrollado y correctamente entrenado puede resolver las dudas que puedan surgirle al usuario. Sus tiempos de respuesta son mucho más cortos que los de un ser humano -las contestaciones suelen ser instantáneas-, disponen de un volumen considerable de información y no necesitan descansar como una persona. Es decir, que su capacidad para atender a consumidores y usuarios es versátil y de lo más práctica. Siri (de Apple), Cortana (creada por Microsoft) o Alexa (puesta en marcha por Amazon) son varios de los chatbots más conocidos y que muchos usuarios utilizan con cierta asiduidad.

¿Qué puede aportar un ‘chatbot’ a tu negocio?

Los chatbots pueden acortar la distancia entre empresas y clientes, facilitar la comunicación entre el consumidor y el negocio. Más aún cuando se universalicen los llamados ‘mensajes estructurados’, que aportan diversa información con un título, una descripción, una imagen, etc.
Esta aplicación de la inteligencia artificial ahorra tiempo tanto a clientes como a negocios. En el primer caso, además, pueden ofrecer servicios y respuestas más útiles que las que proporcionaría una persona. En el segundo, supone también un recorte de costes. Desde el punto de vista del empleo, desde ciertos ámbitos ya se incluye a los chatbots en esa robotización del mercado laboral que ya ha comenzado y que, de forma progresiva, hará que ciertos profesionales sean cambiados por máquinas. Aquí te contamos si corres el riesgo de ser sustituido por un robot en tu puesto de trabajo.

La inteligencia artificial, el futuro en la relación con el cliente

Si la sorprendente capacidad de respuesta de los chatbots, que puede implicar ciertas dosis de ironía o hasta sentido del humor haciéndolos un poco humanos, así como otros avances tecnológicos, te parecen de ciencia ficción, espera y verás. De hecho, la revolución de los chatbots no ha hecho más que empezar. Queda todo un mundo por venir en este ámbito, dado que las grandes tecnológicas de Silicon Valley, en especial Facebook y Google, están apostando claramente por esta tecnología con inversiones millonarias que en breve darán resultados que seguramente nos dejarán con la boca abierta. Así, los chatbots mejorarán su capacidad de respuesta y atención al cliente hasta que llegue un punto en que parecerán tan humanos como cualquier persona al contestar. Si es que en algunos casos no lo han logrado ya…

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