Ley de Atencion al Cliente ¿Nos beneficia realmente?

Cambiarán las reglas de juego para los consumidores, a su favor, por suerte. Esto se debe a que el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de Ley de Atención al Cliente donde se busca garantizar el servicio de atención al cliente de forma presencial por parte de las grandes empresas, entre otros puntos.

De esta manera, ahora podremos estar menos expuestos a los abusos que cometen las empresas cuando tenemos que, por ejemplo, cambiar la domiciliación de un recibo, ir a por la reparación de un teléfono móvil, realizar una transferencia bancaria, o devolver/ cambiar algún producto comprado.

El anteproyecto había sido presentado por el ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad, donde se buscará legislar plazos y sistemas de la atención telefónica. A partir de la aprobación del mismo, prevista para dentro de poco tiempo, las empresas tendrán una cita personalizada obligada con sus clientes reclamantes.

Se estima que, las nuevas medidas estarían afectando a las grandes empresas prestadoras de servicios de interés general, como ser:

• Telefonía
• Agua
• Gas
• Electricidad
• Transporte
• Medios audiovisuales
• Entidades de servicios financieros
• Seguros

Entre las modificaciones que tendrán que hacer estas empresas, exclusivamente, es poner a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y contar con un número de teléfono, ambos gratuitos. Estas vías serán para atender quejas y reclamaciones. Entonces, al tener que ser completamente gratuitos, se impedirá que el servicio de atención al cliente genere ingresos para las compañías en cuesta de los clientes que ya han adquirido el servicio principal.

A su vez, el sistema de reclamos debe ser unitario o centralizado para facilitar el seguimiento de su tramitación. Esto, unido a un plazo máximo, a determinar, para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Por último, tras esta nueva legislación, los clientes podrán conocer todos los mecanismos de reclamación, tiempos de resolución, entre otras cosas, antes de la firma de un contrato de servicios. Y tendrán acceso a esta información, que deberá exponerse expresamente en la página web de la empresa.

Como si todo esto fuese poco para las empresas, tendrán que desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y superar auditorias externas anuales.

¿Pero que opinan los “beneficiados»? Pues bien, aunque todo parece bueno cuando viene de arriba, la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía (FACUA), que celebró el avance en la materia, menciona las carencias que la Ley se trae.

En este sentido, FACUA considera que el Anteproyecto de Ley es poco ambicioso y se queda corto en los avances que incorpora.

Como por ejemplo, las cuestiones que plantea FACUA son las siguientes:

• No hay indemnización en caso de un reclamo sin respuesta: el anteproyecto solo establece el plazo de respuesta, pero nunca habla de recibir una compensación económica si no obtiene respuesta a su reclamación.
• Se limita a algunas actividades: FACUA plantea que una Ley de servicios de atención al cliente debe regularlos en cualquier actividad y no en algunas pocas.
• Los teléfonos gratuitos no se encontrarán para las cadenas de establecimientos comerciales: sólo serán para las de servicios, con lo cual, se esquiva gran porcentaje del mercado.
• Líneas fijas con prefijo local frente a los 902 y 901: estos últimos son más caros y ambas están excluidas de las tarifas planas de llamadas, y serán aplicados a empresas no alcanzadas con las llamadas gratuitas.

Imagen: Financialred